Фрилансеры предложат свои варианты уже через несколько минут!

Публикация заказа на фриланс бирже не займет много времени.

Лекция – №2

Тема: Подходы к анализу бизнес-процессов.
Мы сейчас поговорим об основах анализа бизнес-процессов, о самых принципиальных отличиях анализа бизнес-процессов, методах анализа бизнес-процессов.
Когда же нужно начинать анализировать процесс? В каких ситуациях это требуется?
Давайте рассмотрим такую ситуацию: в среднюю школу пришёл работать новый учитель, учитель-предметник. То есть не преподаватель, который ведёт класс, без классного руководства. Во время оформления на работу с ним был заключен стандартный трудовой договор, где было оговорено количество часов, которые он должен работать, и общие требования к дисциплине, к соответствию уставу школы и так далее. Дополнительно никаких соглашений, никаких документов не прилагалось.
Через несколько дней после заключения договора к нему подошёл секретарь и попросил подписать несколько документов и то, что новый учитель с ними ознакомлен. Это устав школы, требования к дисциплине, требования к школьной форме и другие правила внутреннего распорядка, которые обычно подписывают. Также там не было никаких принципиальных отличий от стандартных процедур.
Все было хорошо, но после первого месяца работы к учителю обращается врач школы с требованием срочно сделать прививку и пройти психиатра. Хотя учитель накануне, когда устраивался на работу, еще до начала учебных занятий, прошёл стандартную проверку (медосмотр) и получил медицинскую книжку с авторизацией и сертификацией. Можно проверить даже через интернет, что его медкнижка действительна. Тем не менее врач, которая пролистала его медкнижку, сказала, что там не хватает такой-то прививки и такого-то врача. На что учитель возразил, что поскольку он допущен официально государственным медицинским центром, который сертифицирован для прохождения медицинского освидетельствования и выдачи медкнижек, то значит дополнительных каких-то проверок не требуется. Но врач была непреклонна и сказала, что будет жаловаться директору на несоблюдение её требований.
Это первый звонок, говорящий о том, что в организации не все ладно с бизнес-процессами, поскольку между ними нет должных интерфейсов (взаимодействия между процессами) и есть некая хаотичность.
Второй звонок, который можно принять за свидетельство «незрелости» бизнес-процессов, это то, что после первого триместра (после первых трех месяцев обучения), когда начинаются осенние каникулы, классные руководители стали срочно требовать характеристики успеваемости в классе на каждого ученика пофамильно. Что у каждого ученика получается, что не получается, какие нужно принять меры и так далее. Вроде бы это хорошее требование, но о нём заранее, когда учитель устраивался на работу, не было никакой информации. Он об этом узнал именно в момент, когда они уже были, причём срочно.
Это тоже свидетельствует о том, что процесс какой-то есть, согласно которому, видимо, необходима такая информация. Но учитель узнал об этом задним числом, уже после того, как это требовалось. Ну и, соответственно, он не получал никаких форм, никаких документов, согласно которым он должен был оформить такую характеристику.
Третья ситуация: директор школы вызывает учителя перед каникулами и сообщает, что учитель не вырабатывает положенных часов. Ему необходимо взять на себя дополнительные занятия, без дополнительной оплаты. Получает какую-то сдельную оплату, он должен дополнительно брать ещё часы на занятия и проектные работы с учениками. Хотя при этом, во время первого триместра с его уроков учеников неоднократно снимали на разные мероприятия без согласования с ним. Например, по указанию завуча. Приходит учитель на работу, а ему говорят: «Сегодня у вас уроков не будет, или после четвертого урока такого-то класс не будет. Потому что класс едет на экскурсию или еще что-то». И он не может возражать, потому что его ставят уже перед фактом. Но, оказывается, из-за такой ситуации у него вычитается время — часы, за которые ему идет оплата. Это тоже звонок, который говорит о том, что необходимо срочно заняться анализом бизнес-процессов.
Вот такие простые примеры. Вы пока ещё не дошли до каких-то более существенным подводных камней, признаков процессов, которые выявляются посредством более сложных инструментов. Достаточно простые симптомы, свидетельствующие о том, что процесс надо анализировать и, в общем-то, желательно им ещё управлять.
Следующий слайд, который нужно нам с вами понять, это то, что у самого анализа бизнес-процессов существует несколько этапов. В разных публикациях, соответственно, разных компаний, которые так или иначе занимаются управлением бизнес-процессами, внедряются свои методики. Вы можете найти множество разных методов проведения анализа и этапы по-разному описываются.
Если мы упростим анализ, то можем сформулировать три основных этапа анализа бизнес-процессов.
1. Выбор приоритетных процессов для анализа, на основе чего выбираются эти процессы. То есть на основе чего мы понимаем, что они приоритетные.
Первый критерий - это важность бизнес-процессов для целей организации, другими словами, - это те бизнес-процессы, ключевые показатели эффективности которых или их метрики крайне важны как показатели эффективности всей организации.
Второй критерий - это проблемность бизнес-процессов. Внешняя какая-то проблемность: проблемность, связанная с документами; проблемность, связанная с коммуникацией.
Приведенный пример как раз говорит о том, что есть некие проблемы и о проблемах говорят некие симптомы. В частности, когда все управление строится по принципу ad-hoc. То есть срочно-срочно, сейчас-сейчас, вчера и об этом никто заранее не предупреждает. Это и есть некий симптом проблемности бизнес-процессов. Но и, естественно, проблемность также связана со степенью влияния бизнес-процессов на общую эффективность кампании (организации).
Последний из основных критериев приоритизации процессов — это расчёт соответствия затрат и выгод на оптимизацию. Если мы будем слишком много тратить ресурсов на оптимизацию процессов, то это, наверное, тоже может быть намного менее эффективно с точки зрения оптимизации таких процессов.
2. Следующий этап - это собственный анализ, то есть проведения анализа процесса. Тут нам понадобятся различные методы, которые здесь перечислены, экспертные оценки, в том числе имеются ввиду оценки на основе профессионального опыта, на основе какого-то участие в бизнес-процессе. На основе опыта участия в процессе можете уже судить о тех или иных ошибках процесса и так далее. Это статистические методы качества, но их перечисления будет чуть позже.
Дальше: информационно-технологические методы анализа — это, прежде всего, например, имитационное моделирование, есть ещё другие методы и использование различных бенчмарков, то есть сравнений, талонов, стандартов для анализа и так далее. То есть соответствие определенным существующим моделям.
3. Это разработка требований для оптимизации. Последний этап анализа, то есть это еще не сама оптимизация, а вы закладываете как-бы основы для последующей оптимизации. Вы, например, можете сделать какую-то модель данного процесса «как должно быть». Вы можете предложить регламент процесса, создать некие основы для последующей автоматизации процесса (требования для автоматизации) и информировать участников процесса о том, каким образом он может быть оптимизирован и каким образом они должны принять участие в этой оптимизации.
Анализ бизнес-процессов мы можем увидеть в двух проявлениях. Это как часть проектных работ. Например, проектов по оптимизации бизнес-процессов, проектов по реинжинирингу процессов, проектов по внедрению стандартов (напр. ISO), проектов по аудиту предприятия, проектов по внедрению информационных технологий, информационных систем, проектов по слиянию компаний и различные новые проекты, то есть новые компании, стартапы и так далее.
Второй случай, когда у нас проводится анализ,- он проводится как часть цикла BPM, в котором анализ проводится как обязательная стадия. Но здесь одна из визуализаций - цикл управления процессами. Мы видим, что некий анализ бизнес-процессов заложен в стадию контроля, отклонения по ключевым показателем эффективности или регламент процесса, который является результатом анализа. Он закладывается в первую стадию «Моделирование процессов» и так далее.
Но такой вариант предусмотрен, когда уже есть некая автоматизация. Поэтому здесь, на основе этой автоматизации, на каждом из этапов протекания процессов, но, по сути дела, на самом деле процессного управления, здесь есть различные аспекты, по отношению к которым контроль производится. Это уже этап последующей оптимизации.
Мы уже сказали, что анализ часто бывает как часть проектных работ, мер по оптимизации деятельности компании. В свою очередь оптимизация деятельности компании, любой организации, она может быть в варианте внедрении процессного подхода. Например, компания была более функционально ориентирована. Мы предлагаем ей перейти на управление процессами для повышения эффективности. Кто же проводит этот анализ? Разные уровни иерархии компании, её организационной структуры проводят соответствующие работы. В частности руководство организации - это в основном процессы верхнего уровня, это — стратегии, цели, миссия и так далее. Бизнес-аналитики обычно анализируют процедуры, информационно-технологическое сопровождение, документацию, различные регламенты и так далее.
В анализ, так или иначе, вовлечены бывают руководители подразделений, рядовые сотрудники, владельцы процессов, если они есть. В проектных работах анализ проводится консультантами, которые нанимаются как исполнители для проекта по оптимизации деятельности компании. Соответственно, в зависимости от целей проекта, это может быть какой-то один процесс, который заказчик хочет оптимизировать, или вся архитектура процессов компании, которая нуждается в оптимизации и соответствующих проектных работах.
Также аудиторы могут проводить некий анализ процессов. В основном их внимание сосредоточено на ресурсах процессов и неких формализованных процедур. Другими словами: есть цели анализа, мы их должны совершенно чётко сформулирова...