Фрилансеры предложат свои варианты уже через несколько минут!
Публикация заказа не займет много времени.

Дипломы Гостиничный бизнес

Частное образовательное учреждение высшего образования
«Русско–Британский Институт Управления»
(ЧОУВО РБИУ)
Высшая школа сервиса и туризма
Кафедра сервиса и туризма



                                                                                       ДОПУСТИТЬ К ЗАЩИТЕ
Заведующий кафедрой,
к.п.н.,  доцент ВАК
 _________Тихонова Т.Ю. «____»____________2018 г.





ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
На тему: «Проблема качества в практике гостиничного сервиса
(на примере ООО «Ромео»)»

Специальность: 43.02.11 Гостиничный сервис


Руководитель
ученая степень, звание
_________________________
_________________________
(должность, звание)
_______________ФИО
        подпись

Автор работы
студент группы ГС–33
Гамзова Анна
(Ф.И.О.)







Челябинск 2018
СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………………….3

Глава 1. Менеджмент качества в практике гостиничного бизнеса…….……7
  • Понятие качества услуг в практике гостиничного обслуживания….…...7

  • Основные характеристики гостиничных услуг и управление качеством.12


Глава 2. Совершенствование системы управления качеством на практике гостиничного бизнеса (на примере гостиницы ООО «Ромео»)………….…22
2.1 Организационно–экономическая характеристика гостиницы ООО «Ромео»……………………………………………………….…….…………..22
2.2 Проблемы управления качеством в практике ООО «Ромео»……........29
2.3 Предложения по совершенствованию системы управления качеством в практике ООО «Ромео»………………………………………………………..35


Заключение………………………………………………………………..........44

Список использованных источников………………………………………....46
Приложение 1…………………………………………………………………...51
Приложение 2…………………………………………………………………...52
Приложение 3…………………………………………………………………...53
Приложение 4…………………………………………………………………...54
Приложение 5…………………………………………………………………...55
Приложение 6…………………………………………………………………...56
Приложение 7…………………………………………………………………...58
Приложение 8…………………………………………………………………...59








Введение

Гостиничный бизнес – интенсивно развивающаяся отрасль предоставления услуг. На сегодняшний день она имеет важное значение для развития и создания инфраструктуры туристического бизнеса в городах и регионах.
Весьма актуальной на сегодняшний день является тема качества гостиничных услуг. Особенно это касается финансовой стороны деятельности предприятий гостеприимства, поскольку огромная доля прибыли здесь зависит именно от качественных показателей услуг. Качество в сфере услуг – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента обслуживанием, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице[1].
Необходимо предоставлять услуги таким образом, чтобы свойства услуг исключали возможность причинения вреда и не создавали угрозы жизни и здоровью клиентов. В последнее время руководители гостиниц обратили внимание на выгодную сторону создания экологически чистой среды обитания для своих клиентов. Например, они стремятся использовать натуральные материалы взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья из природного шелка и хлопка, сокращают применение сильнодействующих и вредных чистящих средств и т. п.[2]
Вся гостиничная индустрия, начиная от создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и подчинена задачам качественного обслуживания.
В этом контексте значение эффективного управления оперативными процессами для достижения определенного качества предоставляемых услуг возрастает во всех сферах индустрии гостеприимства, особенно в гостиничном бизнесе. Управление качеством как процессом подразумевает:
– точную формулировку значения термина в приложении к каждому конкретному предприятию;
– понимание управленческим персоналом различия между понятиями «качество» и «ценность»;
– восприятие качества как процесса, подразумевающего непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;
– понимание связей между качеством и корпоративной культурой[3]
Эти четыре аспекта являются решающими, так как влияют на постановку целей предприятия и работу каждого отдельного сотрудника. Такой подход должен быть частью корпоративной культуры и разделяться всем персоналом.
Управление качеством в гостиничных предприятиях – весьма важный и непростой вид деятельности. Деятельность по управлению качеством направлена на поддержание качественных показателей на определенном (высоком) уровне; на стимулирование персонала в оказании услуг исключительно высокого качества; на повышение объема предоставляемых услуг большему числу потребителей; на победу в конкурентной борьбе с другими гостиницами[4].
Современное состояние гостиничного бизнеса в России характеризуется отставанием качества обслуживания отечественных предприятий от зарубежных.
За все время развития теории и практики управления в социальных и экономических системах, включая управление качеством, накоплен большой положительный опыт в самой теории управления, методах маркетингового анализа и статистики для принятия управленческих решений.
Немало важный вклад в развитие этих вопросов внесли зарубежные ученые такие, как Э. Деминг, Питер Ф. Друкер, Р. Каплан, Ф. Кросби, М. Мескон, Э. Леман, Д. Нортон, а также отечественные ученые – В. Н. Азаров, М. А. Горенбургов, В. И. Круглов, С. А. Степанов и другие.
Одним из основных принципов управления и управления качеством является принцип принятия решений, основанных на фактах и данных, что подразумевает необходимость измерения и сбора данных относительно показателе управляемых бизнес–процессов[5]. Используются различные источники сбора данных, основным из которых является оценка потребителей предоставленной услуги (опрос потребителей, анкетирование). Такой метод особенно актуален для организаций гостиничного бизнеса.
Таким образом, актуальность данной дипломной работы определяет необходимость и важность повышения качества гостиничного обслуживания для сохранения конкурентоспособности гостиницы.
Цель работы – разработать теоретические и методические положения, практические рекомендации по повышению качества предоставляемых гостиничных услуг путем улучшения бизнес–процессов.
Для достижении поставленной цели выполним ряд задач:
1) проанализируем различные механизмы регулирования и управления качеством гостиничного обслуживания;
2) разработаем базовую процессную модель гостиницы, ориентированную на разработку, внедрение и сертификацию систем менеджмента качества;
3) адаптируем современные модели оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей к предприятиям гостиничного бизнеса;
4) определим факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей и их связь с бизнес–процессами;
5) оценим разработанную методику улучшения качества бизнес–процессов гостиницы.
Соответственно, объектом дипломной работы выступает гостиничное предприятие как организационно–экономическая система, а предметом – организационно–экономические отношения, возникающие в процессе реализации гостиничных услуг.
Для решения поставленных задач были использованы методы системного и маркетингового анализа, процессного подхода, функционального моделирования бизнес–процессов и другие.
Дипломная работа состоит из введения, двух глав и заключения, а также библиографического списка и приложений.















Глава 1. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ПРАКТИКЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

1.1 Понятие качества услуг в практике гостиничного бизнеса

Каждое предприятие гостиничной сферы для привлечения и сохранности своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые были бы понятны и привлекательны.
Понятие «качество» в гостиничной индустрии имеет свои особенности. Выделяют три подхода к определению качества гостиничных услуг.
Первый подход подразумевает, что качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.
Согласно второму видению, качество это не только само оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, но и их правильное оказание.
И в–третьих, однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, посещающий одну и ту же гостиницу, не должен видеть и чувствовать существенной разницы между услугами, оказанными в первый и последующие разы.
Качество гостиничной услуги – это единство трех составляющих:
1) базовое качество – совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательными, разумеющимися;
2) требуемое (ожидаемое) качество – совокупность технических и функциональных характеристик услуги, которые показывают насколько та или иная услуга соответствует тому, что было запланировано;
3) желаемое качество – неожиданные ценности для потребителя предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации.
Для определения качества услуги средства в гостиничном бизнесе существует такая основополагающая характеристика, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается в невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги – безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги».
Качество – одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и эко...


Частное образовательное учреждение высшего образования
«Русско-Британский Институт Управления»
(ЧОУВО РБИУ)
Высшая школа сервиса и туризма
Кафедра сервиса и туризма



УТВЕРЖДАЮ
Заведующий кафедрой,
к.п.н.,  доцент ВАК
 _________Тихонова Т.Ю. «____»____________2018 г.





ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
На тему: «Совершенствование системы мотивации и стимулирования персонала гостиницы»

Специальность _________________________________________


Руководитель
ученая степень, звание
_________________________
_________________________
(должность, звание)
_______________ФИО
        подпись

Автор работы
студент группы ГС-23
Гельмут Полина Дмитриевна
(Ф.И.О.)







Челябинск 2018
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………………………….3

Глава 1. Теоретические аспекты мотивации и стимулирования персонала гостиницы…………………………..…………………………………………….6

  • Понятие, классификация и теории мотивации и стимулирования……………………………………………………………..6


  • Методы исследования мотивации и стимулирования труда.….……......13


Глава 2. Анализ системы мотивации и стимулирования персонала гостиницы………….……….…………………………………………………..19
2.1 Организационно-управленческая характеристика гостиницей……….19
2.2 Анализ системы мотивации и стимулирования труда сотрудников гостиницы……………………………………………………………………….27
2.3 Рекомендации по совершенствованию системы повышения мотивации и стимулирования персонала гостиницы………………………………………36


Заключение………………………………………………………………..........37

Список использованной литературы………………………………………....40
Приложение 1…………………………………………………………………...45
Приложение 2…………………………………………………………………...46
Приложение 3…………………………………………………………………...47
Приложение 4…………………………………………………………………...48
Приложение 5…………………………………………………………………...49
Приложение 6…………………………………………………………………...50
Приложение 7…………………………………………………………………...51







Введение

Поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизацию человеческого фактора и достижение наилучших производственных результатов является одной из главных задач предприятий различных форм собственности и сфер деятельности.
В условиях динамичного развития гостиничного комплекса мотивация служащих в индустрии гостеприимства является одним из приоритетных направлений деятельности руководителей. Мотивация персонала и связанное с этим стимулирование к труду выступают важнейшими факторами успеха любой организации в сфере гостеприимства и определяют эффективность межличностных отношений работника и клиента.
Поэтому целью данного дипломного исследования является изучение вопросов теории механизмов управления персоналом гостиницы и разработка рекомендаций по применению современных мотивационных и стимулирующих систем персонала гостиницы, обеспечивающих активизацию человеческого фактора и достижение высоких производственных результатов.
Для достижения поставленной цели в дипломном проекте определены следующие задачи:
1) рассмотреть теоретические вопросы мотивации и стимулирования персонала: понятие и классификация;
2) изучить методы исследования мотивации и стимулирования;
3) произвести анализ классической организационной структуры управления персоналом гостиницы;
4) разработать предложения по совершенствованию системы повышения мотивации персонала и их эффективность.
Объектом дипломной работы является стимулирование и мотивация труда персонала.
Предметом исследования выступает развитие системы стимулирования и мотивации труда персонала в гостиничном бизнесе.
Качество сервиса – это субъективная категория, и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого человека. При этом неудовлетворенность клиента зависит именно от уровня обслуживания. Уровень обслуживания клиентов в свою очередь зависит от удовлетворенности самого персонала гостиницы: от возможности реализовать свой профессиональный потенциал, от результативности их деятельности людей.
Соответственно, высокий уровень мотивации и стимулирования для качественной работы желателен не просто с организационной точки зрения, но и ввиду прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их восприятие качественного обслуживания. В современных кризисных условиях материальные ресурсы сервисных организаций весьма ограничены. Поэтому на первый план выходят социальные стимулы, позволяющие удовлетворить потребности в самоутверждении, повышении признания заслуг работников, наделение сотрудников полномочиями и т. д.
Данная проблема активно изучается и отражается в трудах отечественной и зарубежной литературы: А.О. Блинова, Л.А. Верещагиной, Б.М. Генкина, А.П. Егоршина, Т.В. Зайцевой, Э. Кирхлера, проводятся исследования проблем стимулирования и управления мотивацией персонала гостиниц в работах М.Х. Мескона, В.В. Травина, Н.Т. Хромовских и других. С разной степенью детализации рассматривается вопрос повышения эффективности работы персонала в гостинице с помощью мотивационных мер на основе поиска ряда мероприятий, направленных на совершенствование системы стимулирования гостиничного персонала. При этом вопрос по реализации требований, связанных со знаниями, умениями, навыками и компетенциями персонала отелей по-прежнему открыт.
Теоретическая основа исследования – базовые теории отечественных и зарубежных ученых в области развития гостиничной индустрии, маркетинга и менеджмента, форм и методов стимулирования и мотивации гостиничного персонала, внедрение мер по их совершенствованию.
Методологический подход предполагает комплексное изучение особенностей стимулирования и мотивации персонала. Методы исследования включают системный подход к изучению методов стимулирования гостиничного персонала, комплексный социально-экономический и статистический анализ.
Информационную базу дипломной работы составили стандарты, ГОСТы и нормативно-законодательные акты Российской Федерации, материалы сети Интернет.
Структура выполненной дипломной работы состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений.
Во введении определена актуальность темы, цель, задачи, объект и предмет исследования.
Первая глава посвящена ответам на такие вопросы, как понятие стимулирования и мотивации гостиничного персонала, их классификация и раскрыты основные методы мотивации и стимулирования труда.
Во второй же главе изучена классическая организационная структура управления персоналом в гостинице, определены особенности мотивации и стимулирования ее персонала, а также выявлен комплекс мероприятий по совершенствованию системы стимулировании и мотивации персонала гостиницы и проведен анализ результативности, предложенный мероприятий.








Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МОТИВАЦИИ И СТИМУЛИРОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ

1.1        Понятие, классификация и теории мотивации и стимулирования

Развитие персонала является одним из важнейших факторов успешной деятельности любого производства. То есть инвестирование в развитие персонала играет большую роль, чем инвестирование в развитие и улучшение производственных мощностей. Развитие персонала – это многоаспектная проблема, которая охватывает ряд направлений, обеспечивающих качество персонала.
Когда сотрудник имеет личную заинтересованность в выполнении каких-либо работ, которые также устраивают работодателя, создаются условия для качественного, заинтересованного и ответственного выполнения работы[1].
Для эффективной работы необходимо, чтобы стимулирование включало в себя не только создание более привлекательной формы поведения (внешняя ситуация), а также учет личности работника.
Иными словами, стимулирование труда – это, прежде всего, внешнее побуждение, элемент трудовой ситуации, влияющий на поведение человека в сфере труда, материальная оболочка мотивации персонала. При этом оно несет в себе и такую нагрузку, которая позволяет работнику реализовать себя как личность и работника одновременно.
Стимулирование труда выполняет ряд важных функций:
1) экономическую – выражена в том, что стимулирование труда содействует повышению эффективности производства, которое выражается в повышении производительности труда и качества продукции либо сервиса;
2) нравственную, которая определяется тем, что стимулы к труду формируют активную жизненную позицию, высоконравственный общественный климат в обществе;
3) социальную, которая в свою очередь обеспечивается формированием социальной структуры общества через различный уровень доходов, который в значительной степени зависит от воздействия стимулов на различных людей[2].
Кроме того, формирование потребностей, а в итоге и развитие личности так же предопределяются организацией и стимулированием труда в обществе.
Стимулом является влияние на работника со стороны (извне) для побуждения его к эффективной деятельности.  Стимул, с одной стороны (с позиции администрации), становится инструментом для достижения цели (повышение качества сервиса, производительности труда), а с другой стороны (с позиции работника), стимул позволяет получить бонусные блага в виде позитивного стимула, либо наоборот лишиться их (негативный стимул)[3].
Стимулы могут быть материальными и нематериальными (приложение 1).
Материальные стимулы подразумевают под собой денежные стимулы (заработная плата, премии) и неденежные – путевки, лечение, транспорт.
Рассмотрим подробнее. К формам стимулирования относятся материальное вознаграждение и дополнительные стимулы. Например, заработная плата – это самая важная часть системы оплаты труда и стимулирования, один из инструментов воздействия на эффективность работников. Среди форм материального стимулирования, кроме заработной платы, можно выделить систему бонусов – разовых вознаграждений, премий или добавочных вознаграждений. Бонусам предшествует оценка или аттестация персонала[4]. В некоторых организациях бонусы составляют до 20 % годового дохода сотрудника.
В нашей же...