Эра чат-ботов: новомодный тренд или необходимость?

1. Для чего нужен чат-бот?
2. Преимущества роботизированных коммуникаторов
3. Чат-боты в социальных сетях и мессенджерах
4. Как работают чат-боты?
5. Создание чат-ботов: полезные рекомендации
6. Как сделать чат-бота: ресурсы и платформы
7. Почему бизнес нуждается в разговорчивом помощнике?
8. Примеры использования чат-ботов для решения задач

Если говорить о трендах в электронной коммерции, то это однозначно чат-боты. Они становятся популярными во многих сферах. Всемирно известные компании уже активно используют их для обеспечения повышения качества обслуживания клиентов. Чего только стоит статистика Facebook Messenger, свидетельствующая об их неуклонном росте. Только вдумайтесь, там отправляется более 2 миллиардов сообщений ежемесячно!

Это технология, которая активно распространяется, вовлекая миллионы людей. И если вы до сих пор ждете подходящий момент, чтобы внедрить ее в бизнес, знайте, что он настал.

⭐ Преимущества роботизированных коммуникаторов

Использование чат-ботов - это не просто следование новомодным тенденциям, а реальная необходимость, влекущая за собой массу преимуществ. Среди последних:

Круглосуточная доступность

Общение с традиционной службой поддержки - это всегда ожидание. К тому же, в строго ограниченное время. И не все пользователи готовы томиться в очереди или ждать следующего утра, чтобы решить возникший вопрос.

Чат-роботы решают данную задачу безоговорочно. Они доступны и оперативны, готовы решать проблемы круглосуточно.

Многозадачность

В то время, как один оператор может вести диалог только с одним реципиентом, боты "общаются" с множеством людей. Все обратившиеся получают ответ немедленно, независимо от их количества.

Гибкость

Виртуальный менеджер не имеет ограниченный по использованию. Он может применяться абсолютно в любой отрасли, главное, задать необходимый сценарий. И даже при смене деятельности его относительно легко переключить на новое направление. Достаточно поменять структуру диалога взаимодействия со второй стороной.

Безэмоциональность

Однозначно полезная черта, необходимая в области поддержки потребителей. Последние не всегда пребывают в хорошем настроении, что может выражаться в грубости и даже агрессии. Но машинный собеседник всегда остается предельно вежливым, его невозможно расстроить или разозлить, в отличие от обычного человека.

Экономность

Одна программа, которая заменяет целую команду сотрудников, несомненно, является выгодной с финансовой точки зрения. И это весомый аргумент для бизнеса с небольшим доходом или стартапа, не успевшего выйти на приемлемый уровень развития.

⭐ Чат-боты в социальных сетях и мессенджерах

Сегодня, пожалуй, не найдется бизнеса, который не представлен в социальных сетях. А если и есть, то мало кто о нем знает. То же самое можно сказать и о мессенджерах. Те, кто обладают смартфонами, обязательно зарегистрированы хотя бы в одном из них.

Отсюда популярность чат-ботов на данных платформах. Причем у каждой из них есть особенности, которые следует знать, прежде чем обзаводиться там помощником.

• Facebook Messenger

Это самая популярная площадка с огромным количеством пользователей. Чат-боты там встречаются с завидной регулярностью, но и для их разработки созданы все необходимые условия.

• Telegram

Чат-бот Telegram - отличный выбор для создания коммуникатора в мессенджере. Тем более, что именно Телеграм один из первых предоставил коммерции возможность создавать виртуальных помощников для выполнения большого числа задач.

• Viber

Не так давно присоединился к числу платформ для внедрения ботов, но успел завоевать приверженность e-commerce. Есть возможность настроить онлайн общение через CRM.

• VK

Предоставляет довольно ограниченный функционал для сетевых чатов без полезных элементов взаимодействия в виде пунктов меню или шаблонов месседжей.

• WhatsApp

А вот с лидером среди мессенджеров не так все просто. Вернее, очень сложно, потому что он не предоставляет открытого API, что существенно усложняет и удорожает разработку там чат-ботов. Похожая ситуация складывается и с Instagram.

В любом случае, онлайн агенты в соцсетях и мессенджерах - это отличный способ наладить, упростить и улучшить процесс коммуникации с целевой аудиторией. Тот же чат-бот Телеграм отлично подходит для рассылки новостей, оповещения о новинках и сейлах и сбора обратной связи. К тому же, данный метод обходится намного дешевле, чем информирование при помощи СМС-сообщений.

⭐ Как работают чат-боты?

Основой этой уникальной технологии является искусственный интеллект, который развивается и усовершенствуется с каждым годом. Важными составляющими ее работы выступают машинное обучение и готовый набор инструкций. Однако, сценарий стандартных вопросов и ответов значительно ограничивает функционал робота-коммуникатора, не давая ему возможности реагировать на неведомые ему запросы.

Но технологии не стоят на месте, и сегодня программисты создают сервисы, которые учатся на взаимодействиях с клиентами, становясь умнее после каждого разговора.

Самым простым видом виртуального сотрудника являются роботы, служащие для массовой рассылки. Существуют специальные сервисы для их разработки. И здесь не понадобится даже знание кода.

Чат-боты позволяют решать маркетинговые задачи так же эффективно, как и мобильные приложения. Однако, разработка последних требует больше не только времени, но и финансовых вложений.

По факту при создании коммуникативных ботов, уже есть готовая база, и это мессенджер. Это означает, что в отличие от мобильных приложений, разработка виртуальных менеджеров не требует интеграции в разные мобильные операционные системы. Кроме того, отпадает необходимость в прохождении модерации для размещения приложения в официальных магазинах.

Создание чат-ботов: полезные рекомендации

Каждый сетевой коммуникатор индивидуален, и чтобы его появление действительно принесло пользу бизнесу, необходимо сделать его максимально эффективным. Для этого важно не только найти опытного фриланс разработчика, но и не помешает придерживаться нескольких полезных рекомендаций:

1. Придайте ему человечности

Дайте имя и придумайте "лицо". Или разработайте целого персонажа, который будет вести разговор от имени компании.

2. Настройте время ожидания

Паузы между сообщениями - важный момент, влияющий на расположение собеседника. Устанавливайте их в зависимости от длины тексты в уведомлении. Оставьте время на его прочтение.

3. Сделайте "нет" вежливым

Отрицательные ответы должны быть максимально краткими и лояльными. Они не должны создавать чувство неловкости или негодования.

4. Не уходите по-английски

Окончание виртуальной беседы не должно завершаться однозначным прощанием. Оставьте собеседнику возможность повторно задействовать бота.

5. Оптимизируйте своего помощника

Любой чат-бот требует доработки и оптимизации. Не забывайте повышать его производительность в соответствии с новыми тенденциями и результатами анализа аудитории.

Как сделать чат-бота: ресурсы и платформы

Если говорить о конструировании интеллектуального сервиса на конкретной площадке, то это не сложно. Достаточно там зарегистрироваться, определить основные параметры работы и разработать сценарий поведения. Здесь поможет freelance работник, который выполнит все оперативно и недорого. Однако, созданный веб-продукт будет функционировать только на той площадке, где он был создан.

Если же в ваших планах числится охват большего количества ресурсов, стоит присмотреться к независимым универсальным конструкторам. Тем более, что сегодня с их выбором не возникает трудностей.

Наиболее востребованные из них:

• Chatfuel (подходит для Фейсбук и Телеграм)
• Botmother (работает с многими платформами)
• FLOW XO (подходит для создания ботов на сайты)
• Bot Kits (не требует навыков программирования)

Большинство конструкторов имеют широкий функционал для создания полноценного робота собеседника, который не только ведет беседу, но и собирает данные пользователей, анализирует ее и даже помогает совершить покупку.

Почему бизнес нуждается в разговорчивом помощнике?

Кроме того, чтобы просто не отставать от современных тенденций и оставаться в тренде, есть еще немало причин, по которым стоит обзавестись инновационной технологией.

• Улучшение качества поддержки клиентов

Пока машинный ассистент помогает решать мелкие задачи, у реальных сотрудников службы поддержки есть время на обслуживание более глобальных запросов. Таким образом, ни один обратившийся не остается без внимания, и все максимально удовлетворены. А это - быстрая дорога к повышению лояльности своей целевой аудитории.

• Эффективный поиск потенциальной аудитории

Чат-боты отлично справляются с функцией поиска новой клиентуры. Они конкурируют с привычными агентами по продажам, и выигрывают. Помогает в этом оперативная обработка поведения клиентов на сайте, и направление прямых сообщений на основе проведенного анализа. Они квалифицируют заинтересованную публику гораздо быстрее, чем обеспечивают преимущество своей компании перед конкурентами.

• Оптимизация расходов компании

Статистика свидетельствует о рекордных суммах, которые тратятся в мире на обслуживание запросов потребителей. И официально подтверждено, что чат-боты позволяют сократить данные расходы до 30%. Их внедрение - это инвестиция, помогающая оптимизировать расходы.

Стоимость привлечения клиента с их помощью, самая низкая. Да, и проведение рекламной кампании при их непосредственном участии обходится гораздо дешевле.

• Повышение удовлетворенности клиентов

Как правило, связаться с организацией можно при помощи электронной почты или телефонов. И это обуславливает одностороннюю коммуникацию, в которой диалог начинается только после обращения потребителя. Однако, такой пассивный подход давно устарел и требует срочного пересмотра.

Организации необходимо постоянно поддерживать связь с аудиторией, и роботизированный пособник отлично с этим справится. При помощи диалогов и оповещений о продукте или услугах, он будет повышать удовлетворенность клиентов, и удерживать их интерес к бренду.

Примеры использования чат-ботов для решения задач

Тех, кто уже успел оценить достоинства роботизированных коммуникаторов гораздо больше, чем тех, кто еще раздумывает над их применением. И ныне уже не трудно отыскать примеры для вдохновения.

• Bot Burger

Это французская компания, у которой нет ни сайта, ни приложения. Она занимается доставкой еды, и ее единственным каналом общения является чат-бот. Такая удаленная работа только наилучшим образом повлияла на ее продажи и, собственно, расходы, которые заметно сократились.

• HR-bot

В Бостоне разрабатывают онлайн помощников, помогающих персоналу приобщаться к корпоративной жизни, успешно адаптироваться в ней и получать информацию относительно рабочих моментов, например, когда выдается зарплата. И на этом бостонская компания не останавливается. В перспективе - разработка бота, который будет проводить собеседования.

• Golden State Warriors

Это чат для болельщиков баскетбольной команды в Америке. В нем пользователи могут оперативно получать информацию о счете игры во время живого матча, а также видео, которым можно поделиться с друзьями. Ну, естественно, через него можно покупать билеты, если есть желание увидеть игру вживую.

Несмотря на массу преимуществ, связанных с рассмотренной технологией, не стоит считать ее панацеей от всех проблем в бизнесе. Прежде чем прибегнуть к ней, необходимо тщательно продумать ценность, которую она должна принести. Важно определиться с ролью чат-бота, иначе нет смысла его внедрения. Новомодные тенденции не универсальны, поэтому всегда нужно рассматривать их резонность в свете своей деятельности. А возможно и вывести индивидуальную формулу успеха, на которую все станут равняться!