Регламенты для супорта

Необходимо написать и/или предоставить документ в котором есть инструкция реакции поведения службы технической поддержки при падении сайта.

Обязательно в документе должны быть прописаны следующие пункту:

- кто ответственный за контроль за статус работы сервиса.

- какое время реакции в случае падении.

- какие штрафные санкции накладываются на ответственного, если сервис не работал Н число времени.