Настроить облачную систему Jira Service Management

Необходимо настроить купленную облачную систему Jira Service Management для работы и взаимодействия 2 линий техподдержки:

1-ая линия принимает и первично обрабатывает вопросы клиентов, при

невозможности решить самостоятельно - запрашивает консультацию, 2-ая

линия дает консультацию, 1-ая линия продолжает общение с клиентом.

Порядок работы с запросом:

1. Приходит письмо на почтовый ящик

2. Из него создается задача в проекте техподдержки (ТП) в очередь «Новые»

3. При назначении задачи на исполнителя – у задачи меняется тип задачи,

и она попадает в отдельную очередь для этого исполнителя. Либо меняет

другое свойство задачи, чтобы можно разделить задачи по очередям.

A. Исходя из этого каждому типу задачи должна соответствовать своя группа

пользователей. Всего будет 3 типа задач, 3 группы исполнителя, 3 очереди

(+1 очередь «новые»)

4. Исполнитель может ответить заявителю по задаче, решить задачу, запросить консультацию у вышестоящего эксперта,

пометить как спам и т.д. – это все разные статусы задачи.

A. При запросе консультации меняется статус задачи (она попадает в «отстойник»

ожидания консультаций), создается связанная (дочерняя) задача с текстом

вопроса в другом проекте,

B. Эксперт видит новую задачу и пишет ответ в решении

C. Автоматически после решения консультации меняется статус родительской задачи, она возвращается в работу.

Исходя из этого нужно 3 автоматизации:

1. Автоматическая смена типа/свойства задачи для их разделения по очередям.

2. Автоматическое создание дочерней задачи после установки родительской задачи в нужный статус

3. Автоматический возврат статуса задачи (возврат в работу) после закрытия дочерней задачи.