Нужно настроить АТС,автообзвон,IVR и интегрировать с Битрикс24.
Настройка АТС,автообзвон,ivr и интеграция с Битрикс24.
Необходима АТС настроенная на нашей коробочной версии Битрикса-корпоративный портал
Хранение записей звонков (вход/исход) должно осуществляться только на нашем
сервере.
1.Настроить АТС по пунктам.
2.Настроить IVR на 2-х языках.
IVR
1) Обязательное наличие приветствия на 2-х языках и выбор языка (KZ и РУС) и возможность напрямую набрать вн. номер. (имя файла: Приветствие KZ (1), Приветсвие РУС (2)
a. IVR:
i. Если вы хотите узнать сумму задолженности, нажмите 1 (имя файла: Узнать задолженность KZ (3), Узнать задолженность РУС (4)
1. Номер авторизован (является основным у клиента):
a. Клиенту озвучивается сумма по полю «Сумма задолженности на текущую дату»
2. Номер не авторизован
a. Введите ИИН (имя файла: Введите ИИН KZ (5), Введите ИИН РУС (6)
i. ИИН введен и найден, клиенту озвучивается сумма по полю «Сумма задолженности на текущую дату»;
ii. ИИН не введен, введен не до конца (20 секунд) или не найден в системе, звонок переводится на отдел колл центр;
iii. Вернутся в главное меню # (имя файла: Вернуться в главное меню KZ (7), Вернуться в главное меню РУС (8)
ii. Если вы хотите подать заявку, или уточнить информацию по поданной заявке, нажмите 2 (звонок перенаправляется в отдел колл центр) (имя файла: Заявка инфа KZ (9), Заявка инфа РУС (10)
iii. Если вы звоните по поводу просроченной задолженности, нажмите 3 (звонок перенаправляется в отдел колл центр); (имя файла: Насчет просроченной задол. KZ (11), Насчет просроченной задол. РУС (12)
iv. Или дождитесь ответа оператора(имя файла: Дождитесь ответа оператора KZ (13), Дождитесь ответа оператора РУС (14)
3.Настроить автообзвон.
В рамках Битрикса необходимо настроить автообзвон по следущей схеме:
Настройка очереди для взыскания (ОТДЕЛ СОФТ)
Формируется список клиентов на обзвон по определенным критериям: обзвон должников со сроком
просрочки от 1 до 7 дня. Оплередяется фильтр – кому будут поступать звонки –
сам заемщик или третьи лица, указанные в сделке.( Телефон 1, Телефон 2).
Как только оператор впервые выходит на линию, автодозвон начинает прозванивать базу и
параллельно анализирует среднее время ответа клиента на звонок, среднее время
разговора в проекте, среднее время на то,что бы оставить комментарий в сделке
оператором, процент дозвона в одной сделке. На основе этих метрик автодозвон
должен предсказывать момент, когда клиент ответит на звонок системы, а оператор
к этому времени закончит общение с клиентом, оставит комментарий в сделке и
выйдет на линию, чтобы начать новый разговор.
При этом, дозвоны до клиентов распределяются между операторами, чья линия свободна. Если все
операторы заняты, клиентслышит вместо гудка сообщение: Вас приветствует компания I-credit, пожалуйста, дождитесь ответа оператора.
Сразу после сохранения комментария в сделке - автодозвон вновь выводит оператора на линию с клиентом, до которого был совершен дозвон автообвзон.
Настройка для отдела взыскания (ОТДЕЛ ХАРД)
Формируется список клиентов на обзвон по определенным критериям: обзвон должников со сроком просрочки от 8 по 30 дня. Определяется
фильтр – кому будут поступать звонки – сам заемщик или третьи лица, указанные в
сделке.( Телефон 1, Телефон 2). При этом, привязка при формировании пула на
обзвон должна быть Сделка+Ответственный за сделку.
Как только оператор впервые выходит на линию, автодозвон начинает обзванивать базу и параллельно анализирует среднее время ответа клиента на звонок, среднее время разговора в
проекте, среднее время на то, что бы оставить комментарий в сделке оператором,
процент дозвона в одной сделке. На основе этих метрик автодозвон должен
предсказывать момент, когда клиент ответит на звонок системы, а оператор к
этому времени закончит общение с клиентом, оставит комментарий в сделке и
выйдет на линию, чтобы начать новый разговор.
Настройка для отдела Преколлекшн
Формируется список клиентов на обзвон по определенным критериям: обзвон должников со сроком от -3 до оплаты по договору по 0 день –
день оплаты по договору.
Как только оператор впервые выходит на линию, автодозвон начинает прозванивать базу и
параллельно анализирует среднее время ответа клиента на звонок, среднее время
разговора в проекте, среднее время на то,что бы оставить комментарий в сделке
оператором, процент дозвона в одной сделке. На основе этих метрик автодозвон
должен предсказывать момент, когда клиент ответит на звонок системы, а оператор
к этому времени закончит общение с клиентом, оставит комментарий в сделке и
выйдет на линию, чтобы начать новый разговор.
При этом, дозвоны до клиентов распределяются между операторами, чья линия свободна. Если все
операторы заняты, клиентслышит вместо гудка сообщение: Вас приветствует компания I-credit, пожалуйста, дождитесь ответа оператора.
Сразу после сохранения комментария в сделке - автодозвон вновь выводит оператора на линию с клиентом, до которого был совершен дозвон автообвзон.
После завершения автодозвона:
· После обработки номеров заемщиков должны формироваться списки ввиде дополнительной вкладки или отчета, в котором будут обозначены результаты обзвона: (дозвнон/недозвон)
· По результатам автодозвона номеров заемщиков – формируется список из недозвонов. Далее, по уникальному идентификатору в список
включаются номера третьих лиц из сделок, по которым попытка дозвона до клиента
была неудачной.
4.Сделать интеграцию АТС с Битрикс 24.
1. Попытки дозвона/записи разговоров должны быть доступны в разделах, в рамках которых
были осуществлены (звонок осуществлен из лида, значит запись должна сохранится
в этом лиде, если из сделки, то в соответствующей сделке). При этом автором
этого лога в комментариях должен быть исполнитель, принявший/осуществивший
звонок.
2. Аналитика в разрезе:
[table]
3. Тип звонка
4. Клиент (номер)
5. Сотрудник (имя либо вн.номер)
6. Дата
7. Время
8. Ожидание
9. Длительность
10. входящий
11. 77762087102
12. Сандугаш
13. 01.02.2021
14. 17:52:06
15. 0:00:17
16. 0:01:40
[/table]
17. При входящем звонке:
1. Если активная сделка в любом из следующих статусов:
a. Легал
b. Передан в суд
c. Просрочен (хард)
d. Супер хард
e. Просрочен (софт)
f. На графике
g. Нотариальная надпись
h. Продажа после легала,
i. то звонок адресуется ответственному по сделке;
i. если ответственный не поднял трубку (5 гудков), то звонок переадресуется на весь отдел коллекшен;
2. если номер не имеет активной сделки (прямое соединение через IVR), то звонок направляется на весь отдел коллекшн;
3. если звонок был пропущен, то ответственному лицу создается задача перезвонить;
a. если номер не имеет активной сделки (прямое соединение через IVR), то задача перезвонить создается на начальника отдела коллекшн;
4. если активная сделка в любом другом статусе, то звонок направляется в отдел колл центр;
5. если звонок был пропущен, то сознается задача на перезвон, при этом ответственным по задаче назначаются специалисты колл центра по очереди;
6. если номер известен и у него отсутствует активная сделка, но есть активный лид, то аналогично подпунктам 4 и 5 пункта 5;
7. если номер известен, но не имеет активной сдеки или активного лида, то аналогично подпунктам 4 и 5 пункта 5;
8. если номер неизвестен, то сознается лид статусе «1 этап», ответственным назначается специалист колл центра по очереди;
18. При исходящем звонке:
a. Все номера телефонов (клиента и его контактов) должны быть активными для набора (звонок осуществляется при клике на номер)
b. Записываются все попытки дозвона
c. Дозвоны должны быть помечены (для построения аналитики)
d. Успешные звонки (дозвон и клиент ответил) должны быть помечены (для построения аналитики)
e. Исходящие звонки на неизвестные номера (незарегистрированных номеров в Битрикс24) не создают лиды и сделки
f. Звонок на дополнительный номер, записанный в комментарии лида/сделки, должен сохранится в соответсвенном лиде/сделке.
19. Также, необходимо, что бы вся детализация звонков хранилась в отдельном источнике, вход через который осуществляется
через личный кабинет. Отчеты должны быть максимально информативные с
возможностью отображения в Ecxel формате по заданному критерию – например по оператору за период или по всем операторам за
выбранный временной диапазон.
Оплата договорная.