Автоматизация службы поддержки крупного девелопера с помощью LLM

Problem: Крупный девелопер столкнулся с большим кол-во запросом в службу поддержки подрядчиков, связанных с логистикой материалов, что привело к значительным операционным издержкам и возрастающему времени ответа. Существующая система поддержки, основанная на работе операторов, не справлялась с возрастающим кол-вом запросом, что приводило к неудовлетворенности клиентов и избыточной нагрузке на сотрудников.

Actions: Была разработана и внедрена умная система поддержки, основанная на Llama, дообученной на массиве писем в службу поддержки. Дополнительно были написаны инструкции (промты), содержащие необходимую информацию о материалах, логистике, и наиболее частых вопросах. Ассистент может классифицировать обращения, генерировать ответы или, если вопрос был неясен, переправлять их сотруднику поддержки.

Результат: С помощью ассистента заказчик смог автоматически обрабатывать до 90% обращений в службу поддержки, что сократило время ответа до минимума. Ассистент успешно справляется с вопросами, касающимися логистики материалов, что ведет к существенному сокращению издержек и улучшению отношений с подрядчиками. Решение успешно работает на объектах в различных регионах.