Система трекинга заявок на обслужив. оргтехники

Система создается для управления удаленного сервиса Клиентов (банков) в сфере обслуживания парков оргтехники.

Сама система представляет собой веб-узел с двумя точками входа, каждая из которых имеет по два уровня:

Клиент

• Центральный офис

• Отделение

Компания-исполнитель

• Центральный офис

• Региональный исполнитель

Сценарий работы

Вход в систему из любого из указанных уровней осуществляется по защищенному протоколу с последующей аутентификацией субъекта доступа и предоставлением ему соответствующих прав.

Регистрируясь в системе, Клиент создает записи о собственной сети представительств с привязкой их к регионам. Для каждого из заведенных в системе представительств есть возможность внести парк инвентаря, поставленного на обслуживание.

После авторизации в системе, Клиент получает возможность сформировать заявку на обслуживание той или иной техники из сформированного парка. При этом он может указать причину завки, дать дополнительные комментарии и пожелания.

Заявки делятся на несколько типов

• Сервис-инженерное обслуживание

В случае формирования заявки такого типа, исполнителем заявки по факту ее выполнения должно быть указано кол-во затраченных чел/часов.

• Поставка расходных материалов

Формируя заявку этого типа, Клиент выбирает конкретный расходник для того или иного оборудования, заведенного в его базе инвентаря (по серийному номеру).

• обслуживание расходных материалов: обмен, заправка, регенерация

Опционально, для всех типов работ и материалов по конкретному клиенту в информационной базе данных может быть внесена стоимость таких расхдников с целью автоматизации финансовых процессов и аналитики.

После формирования заявки она попадает в Центральный офис Исполнителя на обработку менеджеру. Менеджер перенаправляет эту заявку соответствующему региональному исполнителю. При этом менеджер может добавить к заявке свои дополнительные комментарии, пожелания.

Региональный исполнитель видит в системе только делегированные ему заявки. Он имеет возможность диалога с менеджером, т.е. заявка может быть дополнена комментариями исполнителя и направленна обратно менеджеру для уточнения.

В случае принятия региональным исполнителем заявки к выполнению, региональный исполнитель ставит в заявке соответствующую отметку о чем получает уведомление Центральный офис Исполнителя и региональный офис Клиента.

После выполнения заявки региональный исполнитель изменяет ее статус на „Выполнено”. После получения информации об этом, система генерирует электронное письмо Заказчику с просьбой подтвердить выполнение заявки. Если по истечению определенного времени (24 часа) заявка не подтверждена и не опровергнута, она подтверждается автоматически.

Доп.инструменты

В качестве дополнительных инструментов рассматриваются возможности всех участником процесса формировать в системе отчетную статистическую информацию.

Центральный офис Клиента: отчет о региональных заявках (объемы, частота, рейтинги)

Центральный офис Исполнителя: Отчет по паркам инвентаря (что когда обслуживалось, какая категория техники чаще всего обслуживается, рейтинги Клиентов и т.д.)

Публичная часть проекта

В качестве дополнительной в рамках проекта рассматривается возможность реализации публичной стороны приложения, по сути – веб сайта, ориентированного на сторонних заказчиков, которые могут: ознакомиться с компанией, ее услугами и возможностями, зарегистрироваться на обслуживание, заказать ту или иную услугу.

Для управления заказами с публичной стороны проекта должна быть сформирована дополнительная ветвь системы для сторонних заказчиков. Т.е. эта категория заказчиков, после процедуры регистрации на сайте, получают доступ к минимизированной версии клиентской стороны системы, где могут видеть: перечень сформированных заказов, их состав, статус выполнения и прочую информацию.