Техническая поддержка проектов на Drupal

Необходимо оказывать техническую поддержку клиентам. Сайты на Друпал / Drupal.

Частота обращений не высокая - 1-4 заявки в неделю. Прогнозируемое время - от 5 до 60 минут на заявку.

Типовые просьбы клиентов:

1) залить публикацию (текст + изображение) если они по какой-либо причине не могут это сделать самостоятельно. Может потребоваться незначительная корректировка изображений по цветности, резкости и размеру.

2) подсказать как что-то выполнить самостоятельно на сайте

3) внести изменения в структуру сайта (добавить раздел, страницу и т.п. без программирования).

4) внести изменения (доработка или исправление ошибки) в сайте. Если доработка не может быть выполнена своими силами - передать заявку на исполнение программисту. Соответственно исполнение подобной заявки превращается в менеджмент.

Общение с заказчиками осуществляется через тикет систему.

Требования - задачи хоть и простые но их необходимо выволнять качественно и в согласованные сроки. Время реакции должно быть в теч. часа. Подчеркиваю - не исполнения, а именно реакции за заявку. Т.е. в теч. часа надо ознакомиться с заявкой, при необходимости задать вопросы клиенту и подтвердить что все понятно, заявка принята в работу и будет исполнена к определенному сроку.

Если исполнение заявки вызывает трудности, то связаться с разработчиками или админом.

Главное в этой работе оперативная реакция, качественное исполнение и адекватное общение с клиентами.